Первое правило общения, которое можно признать как общее правило коммуникации — это правило говорить на языке партнера общения. Язык сообщения должна быть понятной всем партнерам взаимовлияния. Пример можно взять из практики обучения. На семинаре, слушателями которого являются студенты разных факультетов, слушается доклад, например, по психологии. Докладчик использует психологическую терминологию, которая понятна только специалистам. Для тех, кто недостаточно владеет научной психологической терминологией доклад воспринимается тяжело потому, что докладчик говорит на языке, что является незнакомой для слушателей. Эту несостоявшуюся коммуникацию А.А. Реан иллюстрирует таким примером.Докладчик произносит следующую фразу, которая имеет избыточный психологическую терминологию: «Вербальная поведение индивида является детерминантой не только субъект — субъектного интеракции, но и фактором, детерминирует перцепцию другими реципиентами». Специалисту понятно, о чем здесь идет речь. Однако слушателям-неспециалистам это можно было бы изложить другой терминологии, а именно: «Язык человека играет большую роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми».
Следующее правило эффективного общения можно определить как выявление уважения к партнеру. Если вспомнить концепцию А. Маслоу, с точки зрения которого потребность в уважении и признании является ведущей, базовой потребностью личности, то это правило можно рассматривать как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивной межличностного взаимодействия. Этот принцип может быть реализован как вербальными, так и невербальными средствами.
Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет множество вариантов, в зависимости от контекста ситуации и особенностей личности партнера общения. Существует также много вариантов невербальной реализации этого правила.Значимость партнера, например, может подчеркиваться через предметную демонстрацию того, что до встречи с ним готовились (заготовленные заранее материалы, предыдущие рабочие записки и т.д.).
Позиция «равных»
Позиция «равных». Эта техника одновременно связана с тем, что в ней подчеркивается значимость партнера с проявлением уважения к нему. ее неконструктивная противоположность — позиция подчинения. Последняя всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера над другим может подчеркиваться и осуществляться в различных направлениях: превосходство в компетентности, по стажу или опытом, по профессионально-ролевыми позициями и т.д.
Правило выявления уважения к партнеру имеет также другую сторону действия, а именно, выявление уважения должно быть двусторонним. В литературе, посвященной эффективности межличностного взаимодействия, показано, что этот процесс эффективнее, когда человек, на которого пытаются влиять, чувствует, что она решает дело вместе с партнером. В частности, исследованиями Ливиттом установлено, что фактором удовлетворенности человека взаимодействием является степень участия ее в общем деле. Людям нравится, когда от них что-то зависит. Исследования Ливиттом показало, что степень вовлеченности человека в процесс принятия решений отражается как на результатах их работы, так и на ее морально-психологическом состоянии. Люди, которые обязаны принимать на себя ответственность, в отличие от своих коллег-исполнителей испытывают больше удовольствия от работы и от отношений с партнерами. Именно поэтому руководители предприятий, ища пути совершенствования способов социального влияния, обращают внимание на то, чтобы к ним поступала информация о настроении подчиненных.
Организация восходящей коммуникации
Нисходящая коммуникация — это передача сообщений от руководителей до рабочих. Восходящая коммуникация — это передача информации от работников руководителям. Восходящая коммуникация может быть организованной по-разному. Рабочие могут связываться с руководством предприятия или через менеджеров, или общаться с ними напрямую. Последнее позволяет каждому из рабочих высказывать свои предложения. Различные мероприятия, подобно «открытых дверей», «ящиков для предложений» не дают желаемых результатов, если рабочим будет казаться, что руководители игнорируют их предложения. К сожалению, во время этих мероприятий руководство проявляет готовность выслушивать предложения менеджеров, а не рядовых сотрудников.
Осуществлению восходящей коммуникации иногда мешает проблема масштаба личности, то есть, когда сотрудники смущаются перед начальником и теряют дар речи. Эта проблема может стать серьезной преградой восходящей коммуникации. Поэтому нужны специальные меры, чтобы эти преграды снять.
Открытость, интерес к проблемам партнера
Важным фактором эффективной коммуникации является открытость. Открытость — это выражение истинных чувств, правдивость, открытость. Открытость — это определенный риск том, что с собеседником обсуждаются такие чувства и поступки, которые можно оценивать по-разному. Однако откровенность дает уникальный шанс для сближения том, что собеседник должен понять, что ему доверяют и он может откликнуться в ответ своим доверием, что и делает общение с ним более глубоким.
С правилами, в которых подчеркивается уважение к партнеру взаимовлияния, связано также такой фактор конструктивного общения как выявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность — соответственно явное пренебрежение проблемами партнера. В формулировке этого правила наиболее значимым является слово «обнаружения», то есть интерес к проблемам партнера должен быть рассчитан на его восприятие. Можно быть заинтересованным проблемами партнера, но эта заинтересованность никак не проявляется. Тогда это правило не будет срабатывать. Более того, если пренебрегать этим правилом, то между партнерами взаимовлияния может нарушиться обратную связь, в чем кроется опасность возникновения барьера отчужденности, без преодоления которого любое конструктивное общение становится невозможным.
Демонстрация общности
Важным правилом конструктивной коммуникации является демонстрация общности. Вариантов здесь тоже много. Это могут быть общности интересов, целей, задач, точек зрения. Большую роль в налаживании контакта играет наличие у партнеров общих личностных особенностей. Прямо противоположная неэффективна поведение — это подчеркивание различий, когда акцент делается на непохожести.
Исследование этого фактора влияния однозначно подтверждает, что сходство субъекта и объекта воздействия существенно влияет на повышение его эффективности. Это продемонстрировали в своем эксперименте Теодор Дембровски, Томас Лассатер и Альберт Рамирес (1978). Задачей их эксперимента было убедить людей регулярно чистить зубы. Исследователи установили, что если объектом убеждения отбиралась группа негров, то чернокожий агент эффективнее влиял на объект, чем белый (Майерс). Люди во многих случаях больше доверяют тем, кто чем-то похож на них самих. Это может быть сходство по внешности, во взглядах, по социальному положению и др. Особое влияние осуществляет сходство по этническому, национальному признаку.
Это правило имеет свои особенности в зависимости от того, в каких видах коммуникации оно будет действовать: аксиальном или ретиналь- ном процессах. В ретинальных коммуникативных процессах, в которых происходит взаимодействие коммуникатора с большой аудиторией, демонстрация общности осуществляется по законам группового общения.
Идентификация «Я» с другим «Я» в общее «Мы»
В отечественной психологии эта проблема исследуется в связи с механизмом идентификации, который заключается в том, что человек формируется не всем той средой, что его окружает, а определенной системой норм, с которыми она себя отождествляет. Каждый человек соотносит себя с определенной социальной группой, идентифицирует свое «Я» с другими «Я» в общее «Мы». У членов группы в результате механизма психологической идентификации возникает чувство солидарности, чувство «Мы», то есть то, что объединяет группу, создает у ее членов схожие мотивы и акты поведения. Это правило связано с такими феноменами социальной психологии как внут ришньогруповий фаворитизм и межгрупповая дискриминация.Внутригрупповой фаворитизм — это явление, которое характеризуется тем, что члены определенной группы, определяя друг друга как «своих», осуществляют по отношению друг к другу, своего рода, психологическую протекцию. Если у членов группы есть выбор, кому помочь, то они выбирают «своего». Внутригрупповой фаворитизм проявляется также и в интерпретации поступков.
Межгрупповая дискриминация — это обратная сторона медали, которая выражается в отношении неприязни к «другому». Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель «другой», даже не обязательно враждебной группы, то его поступки будут интерпретироваться негативно, а успехи не будут восприниматься серьезно.
Правила активного слушания
Существует группа правил конструктивной коммуникации, касается зоны так называемого активного слушания, эффективность которого заключается в том, что собеседник постоянно проявляет свою заинтересованность в разговоре, в каком-то смысле вербализует процесс восприятия. Еще одна функция активного слушания — показать, что слова партнера не просто услышаны, но и правильно интерпретированы. Существует несколько уровней активного слушания. Самый простой — это, когда внимание к партнеру подтверждается утвердительными возгласами («Да», «Ага»). Более сложный уровень слушания — резюмирование, то есть когда партнер в процессе общения не просто применяет повтор, но может и подвести некоторую черту под тем, о чем говорилось. К этому же уровню можно отнести и прием уточняющих понятий а также вопросов-утверждений, которые в совокупности направлены на уточнение основной мысли собеседника. Следующий уровень активного слушания связан с развитием идей, которые подхвачен у партнера общения. Имеется в виду, что услышанное будет воспринято творчески и не просто перефразирован, но и дополнен, изменен.
Правила этикета общения
Важна группа правил межличностного влияния, которые касаются этикета общения. Этикет — это установленный порядок поведения, обязательные формы вежливости, которые устанавливаются в отдельных отраслях взаемодияльности. Нарушение правил этикета общения может привести к казусов. Важность усвоения этих правил можно проиллюстрировать на примере, который приводит американский исследователь Джомейс. Одной молодому человеку сразу после окончания аспирантуры пришлось по долгу службы общаться с элитой американского бизнеса. Ее пригласили на официальный прием. За столом предложили отведать Шатобриан, на что была решительный ответ: «Нет, спасибо, я не пью». Как же гость был расстроен, когда узнал, что речь шла не о дорогом красное вино, которое годами хранится в подвалах средневекового замка, а о жареную говядину. В данном случае молодой человек возбудила одно из основных правил делового этикета.
Приведем некоторые советы по этикету в деловом общении.
1. Не говорите о том, чего не знаете. Забавно выглядит человек, который рассказывает о вещах, в которых не разбирается, только потому, что боится выглядеть некомпетентным.
2. Меньше говорить и больше слушать. Как правило, люди много говорят и мало слушают. Тому есть две причины. Первая — нервозность, которая ищет выхода, вторая — ничем не подтверждена уверенность в том, что ваше мнение важнее мнению вашего собеседника.
3. Не разговаривайте якобы «базар с корытами». Деловое общение требует от человека правильной речи. Умеренное применение сленге допустимо только в неформальной обстановке. Использование сленга в общении с коллегами допустимо только после длительного с ними знакомства и только с теми из них, кто знает, что вы умеете разговаривать правильно.
4. Костюм, который подходит для уик-энда, не годится для работы. Строгость на работе — это нормально, особенно для новичков.На работе нужно обращать на себя внимание деловыми качествами, трудолюбием, а не внешностью.
Совет отправляясь на службу, одевайтесь так, как одевается начальник вашего начальника, успех вам будет обеспечен.
5. Какой бы беспорядок ни был у вас дома, ваше рабочее место должно быть в идеальном порядке. Нужно иметь в виду, что чистоплотный человек всегда воспринимается более приятно.
Среди существующих техник социально-психологического воздействия важное место занимает группа средств фасциации, то есть таких, которые создают своеобразный фильтр «доверия» у реципиентов. Фасциация есть различные сопутствующие средства, которые играют роль «трансформации» основной информации, есть такие, которые создают вспомогательный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку этот фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасциации является создание эмоционального состояния, усиливает положительную мотивацию партнеров общения.Музыкальное сопровождение речи, наглядно образное ее сопровождения усиливают основную информацию.
Исследования фасциации в связи с эмоциями имеет важное значение для создания техник общения.